つい先日「BUYMAのトラブルが続いちゃって、気分が落ちています」というお話をあるパーソナルショッパーさんから伺いました。
トラブルが起こると凹みますよね・・・
自分だけで解決できればいいのですが、いろんな人が関与していたりするとまた大変で・・
以前私は「クリックポスト」が紛失したというトラブルがありました。
ちょうどその時はクリスマスシーズン。大規模マンションに住むお客様宛だったので配達員がポスト投函を間違えてしまったのでしょう。
発覚したのが2週間ほど経ってからで、そこから捜索に１ヶ月。
結局見つからないまま、お客様には新たに同じものを仕入れなおして、お送りしました。
クリックポストは補償がつかないので赤字処理です(涙)
トラブルは必ず起こるもの
1年以上バイマで商品を販売していて、これまでにトラブルを経験したことのない人はいないでしょう。
だから大丈夫！
トラブルはあなたを強くしてくれるために、神様が道に小さな穴を開けてくれただけのこと。
スコップを手に取って、埋めてしまえばいいんです。
じゃあトラブルを起こさないコツは？ときかれたら、お客様に聞かれそうなことを先回りして伝えておくことです！
結論だけではなく、現在の状況と先の見込みも織り交ぜて伝えます。
例えば、「買付しましたよ！」とお客様にお知らせするときには
「〇〇(国名)で商品の買付を行いました。この後、日本に取り寄せた後に検品してお手元にお届けします。お手元へ届くのは○週間後の見込みです」
と事前に伝えるだけでお客様は「2週間だから○月○日ごろに届くのね」と把握してくれますので、その見通しのスケジュール前にもかかわらず「いつ届くんですか？」と催促を入れてくることは滅多にありません。予定の頃まで楽しみに待ってくれます。
お客様が知りたいのは
- 注文したものがちゃんと買えたのか？
- いつ頃届くのか？
- 希望通りの品なのか
- 関税はかかるのか？(海外配送の場合)
といったことが大半なので、お客様に伝えるべきことは誠実・丁寧に伝える。これを押さえておけば多くのトラブルは未然に防げます。
商品を楽しみに待っているお客様の顔を思い浮かべながら、対応してみてください。
トラブルによってみんなハートが鍛えられてそのうち不思議と「こんなの大したことないわ！」と笑い飛ばせるようになってしまいます。
大丈夫です。もしトラブルで困ったときは気軽に相談してみてください。
