BUYMAの活動中、お客様とのトラブルが不安に感じることはありませんか？
- もしクレームが来たらどうしよう……
- 関税について質問されたら答えられない……
- 配送が遅れたら怒られるかもしれない……
そんな不安から、活動が止まってしまう方も少なくありません。
この記事では、BUYMAの物販で起こりがちなトラブルを未然に防ぎ、万が一発生した際にも信頼を失わないための具体的な対応策を、専門家の視点から徹底解説します。クレームの本質を理解し、お客様の不安を「先回り」して解消するコツを学びましょう。
トラブルを恐れる必要はない！最初に持つべき心構え
BUYMAのような物販活動をしていると、お客様とのやり取りの中でどうしてもトラブルが起こることがあります。しかし、トラブルを過度に恐れて行動が止まってしまうのは、非常にもったいないことです。
トラブルがまったくないビジネスは存在しない
まず大前提として、トラブルがまったくないビジネスは存在しません。これはBUYMAに限らず、どのような物販でも同じです。
天候による配送遅延や、ヒューマンエラーなど、自分ではコントロールできない要因で問題が発生することもあります。私自身も活動の中でトラブルを経験してきましたが、それを乗り越えるたびに経験値が貯まり、今では対応パターンをすぐに組み立てられるようになりました。
トラブルの8割は「伝達ミス」が原因
実は、お客様とのトラブルの多くは、こちらの意図や状況がお客様に正確に伝わっていない「伝達ミス」から生じています。
逆に言えば、お客様が不安に感じるであろうポイントさえしっかり押さえておけば、トラブルの多くは未然に防ぐことができます。
みなさんが抱えている不安の9割は、実際には起こらないと言われています。まずは「トラブルは起こり得るもの」と冷静に受け止め、起こった時に考えれば大丈夫、というマインドセットを持ちましょう
ケース1：関税（かんぜい）に関するトラブルと対策
お客様とのトラブルの中でも、特に多いのが「関税」に関するものです。バイヤー自身が関税の知識を持っていないと、お客様を不安にさせてしまうため、基礎知識は必ず押さえておきましょう。
バイヤーが関税の基礎知識を理解する
関税は、基本的に海外から商品を日本に輸入した時にかかる税金です。私たちバイヤーが国内で一度商品を受け取って検品・発送する場合は、先に私たちが関税を負担（支払い）します。
一方、海外パートナーからお客様へ直接配送する場合は、お客様が受け取り時に関税を支払います。関税は法律で1万6,666円以下は原則免税と定められていますが、これは国際郵便の場合です。
DHLやFedExといった民間の配送業者（クーリエ）を利用する場合は、ルールが異なり、1万円以上の商品から関税がかかると覚えておくとよいでしょう。
関税トラブルを防ぐ「先回り」の行動
もっとも重要な関税トラブル対策は、お客様の不安を「先回り」して解消することです。具体的には、2つの行動を徹底してください。
一つめは、商品を受注したら、発送する前に「およその関税金額」を先に伝えておくことです。このとき、実際の金額より少し多めに見積って伝えておくと、受け取り時に「聞いていたより安かった」となり、トラブルを防げます。
二つめは、梱包する商品に「その商品の金額がわかる商品明細」をしっかりと入れておくことです。これにより税関でのチェックがスムーズになります。
稀にインボイス（明細）の不備や高額商品を理由に、税関からお客様へ直接連絡がいくことがあります。その際は、電話やメールで対応するとスムーズに解決しやすいことも覚えておきましょう
ケース2：「商品が届くのが遅い」配送遅延トラブルと対策
次によくあるのが「商品が届くのが遅い」という配送遅延に関するトラブルです。これは「買い付け先」が原因の場合と、「配送業者」が原因の場合があります。
買い付け先が原因の遅延
買い付け先が原因となる遅延には、「商品の入荷待ち」や「買い付け先の発送自体がそもそも遅い」といったケースがあります。
BUYMAの標準発送期限は18日ですが、それを過ぎそうなことがわかった時点で、お客様に状況をていねいに伝えてください。そして、「発送期限の延長申請」の許可をもらうことが非常に重要です。
配送業者が原因の遅延（特に国際郵便の注意点）
DHLやFedExなどのクーリエは、追跡が詳細で配送もスムーズです。一方、注意が必要なのは「国際郵便」の場合です。
国際郵便は追跡の更新回数が少なく、商品が発送元の国を出国してから、ステータスが1〜2週間以上更新されないこともよくあります。これは国際郵便では当たり前のことだと理解しておきましょう。
繁忙期（11月・12月）の心構え
特に11月や12月のホリデーシーズンは、配送がもっとも混み合います。貨物量が増える上に、海外（特にヨーロッパ）ではホリデーを優先して人員が減ることも多く、必然的に遅延が発生します。
海外の仕事の感覚は、日本の「1〜2日で届く」という感覚とはまったく違うことを頭に入れておく必要があります。
発送期限の延長申請を怖がる方も多いですが、心配ありません。多くのお客様は、誠実に状況を説明し、いつ頃届くかの見通しを伝えれば、激怒することなく理解してくださいます
ケース3：商品の「傷や汚れ」に関するトラブルと対策
届いた商品の「傷や汚れ」に関するトラブルも、対応を間違えると大きなクレームにつながります。ポイントは、検品と報告のしかたです。
検品時に「写真を撮る」ことの重要性
まず、検品時には必ず商品の状態を「写真」で記録しておくことが重要です。商品の表面だけでなく、裏地や細かな部分の汚れ、ほつれなどもチェックし、証拠を残しておきましょう。
この写真がないと、お客様から理不尽なクレームがあった場合に対応できず、泣き寝入りするしかなくなってしまいます。
【重要】お客様に「判断を委ねる」対応術
もし商品に傷や汚れがあった場合、見て見ぬふりをして送るのは絶対にいけません。まずはお客様にその状況を正直に説明してください。
ここでもっとも大切なコツは、対応をこちらで決めつけず、お客様に「判断を委ねる」ことです。「返品します」「交換します」と断定するのではなく
- 交換も可能ですが、お時間がかかります
- もしこのままお引き取りいただけるなら割引します
- 取引キャンセルも可能です
といった選択肢を提示し「あなたはどうしたいですか？」とお客様に選んでもらってください。
この対応ができると、たとえトラブルがあっても「安心して取引できた」とプラスの評価をいただけることもあります。
イチャモンによる返品要求への心構え
残念ながら、中には商品が不要になったなどの理由で、何かしら理由をつけて返品を要求してくる方も稀にいます。
BUYMAはC2Cのビジネスであり、バイヤーとお客様はある程度対等な立場です。よかれと思った対応が赤字につながることもあるため、泣き寝入りせず、合理的に取引する意識も持っておきましょう。
お客様とのやり取りはチャットのみですが、結局は「人と人」のコミュニケーションです。相手がどうしたいのかを知り、それに合わせて動くという、普段のやり取りと同じ意識が大切です
ケース4：「受け取り拒否」と「取引完了通知」のトラブル対策
最後は、商品の「受け取り」と「取引完了通知」に関する小さなトラブルです。これらも簡単な対策で防ぐことができます。
商品を受け取ってもらえない場合の対処法
国内発送で「到着済み」になっているのに、お客様から「まだ届きません」と問い合わせが来ることがあります。この場合はまず、ご家族の誰かが受け取っていないか、宅配ボックスに入っていないかを確認してもらいましょう。
また、意外なケースとして、私たちがパーソナルショッパーとして個人名で発送したために、お客様が「知らない人からの荷物だ」と怪しんで受け取りを拒否することがあります。
これを防ぐため、発送伝票の備考欄に「BUYMAの商品であること」を必ず書いてください。これだけでお客様は安心して受け取ってくださいます。
取引完了通知を促す2つのテクニック
お客様からの取引完了通知が来ないと、私たちバイヤーへの入金処理が進みません。お客様が通知を忘れてしまうケースも多いため、こちらから効果的にリマインドしましょう。
対策は2つあります。
1つめは、商品の梱包の際に「取引完了通知に関するお願い」のカードなどを同梱すること。2つめは、商品が届いた頃を見計らって、後でメッセージを送ってあげることです。
リマインドをしても通知をしてもらえない場合もあります。ですが、BUYMAは一定期間が経つと自動で取引完了になるため「しょうがない」と割り切るマインドも大切です。その時間で出品作業を進めましょう
まとめ：クレームの本質は「不安」！先回りの案内で信頼を築こう
本記事では、BUYMAでよくある4つのトラブル事例と、具体的な対応策について解説しました。
クレームの本質は、お客様の「不安」です。その不安な気持ちが、時間とともに対処されないことで「怒り」に変わり、クレームへと発展します。
私たちバイヤーがすべきことは、お客様の不安な気持ちを潰すために、「先回りして案内をしてあげる」ことです。
記事の要点をまとめます。
- トラブルは起こるものと捉え、お客様との「伝達ミス」を防ぐ意識を持つ
- 関税は「予想額（多め）」を先に伝え、「商品明細」を同梱して対策する
- 配送遅延は判明次第、誠実に状況を報告し「発送期限の延長申請」を行う
- 傷・汚れは「検品写真」を記録し、対応は「お客様に判断を委ねる」
- 受け取り拒否は「備考欄への明記」で防ぎ、完了通知は「リマインド」で促す
関税、配送遅延、商品の状態など、お客様が不安に思うであろうことを先に伝えることで、トラブルの多くは未然に防げます。一つひとつの取引をていねいにこなし、信頼されるバイヤーへと成長していきましょう。
とはいえ、記事を読んだだけでは、実際にお客様対応をする際に
- この言い方であっているか
- どのタイミングで連絡すべきか
など、新たな不安が出てくるかもしれません。
より具体的なお問い合わせ対応のコツや、売上につなげるためのマインドセットについてさらに詳しく知りたい方は、ぜひLINE公式アカウントに登録してください。今なら、BUYMA物販の知識を深めるための豪華特典もご用意しています。
