BUYMAでクレームが来たときの対処法

BUYMAを長く活動しているといろんなお客様に当たります。

私自身も
「不良品とはいえない商品にイチャモンをつけられた」
「怒りの電話がかかってきた」
「商品の受け取りを拒否された」

などなど・・
色々なパターンのクレーム・トラブルを経験しました。

クレームにはパーソナルショッパーに過失のある場合も、ない場合の2通りがあります。
よくあるトラブルはこちら

パーソナルショッパーに過失がある場合
・検品時の傷などの見落とし
・重要事項(関税がかかることや配送期間など)の伝え漏れ
・頼んだ商品と異なるものが届く(配送先の誤り)
・正しい買付国がお客様に伝わっていない
etc

パーソナルショッパーに過失がない場合
・配送会社起因によるの配送の遅れ
・配送会社による商品の紛失
・関税の請求(売り手は事前に案内済みの場合)
・商品に本来なかった傷がある・またはものが違うといったお客様の主張

 

もちろん、パーソナルショッパーに過失がない場合には、ご自身が商品の返品を受ける必要はありません。
お客様の気持ちを組んだ、お詫びの言葉を述べつつも、正当性を主張し、お客様に納得していただく必要があります。
検品のトラブル対策のため、検品写真はしっかり写真を撮っておいてください。
またあまりにも理不尽な内容の場合はBUYMA事務局に入っていただくという手段もあるので、泣き寝入りせずまずは相談してみてください。

 

トラブルが起きた時の、クレーム対応の流れは以下のように進めていきます

１、相手からのクレームを聞き、お客様の主張を把握する
→この時、「お客様が一番どのポイントに対してクレームをつけているか」を判断しましょう。

２、お詫びのメッセージを送るとともに事実の確認
→問題の原因は何なのか。追求をします。自分に非がない場合でも「私は悪くない！」などと頭から反論するようなメッセージは絶対に送らないこと。

３、問題の解決策を提案
→ここでお客様の怒りを沈めるポイントはお客様に選択肢を与えることです。例えば、傷があった場合に(お値引き対応/交換)など複数の選択肢から一つを選んでもらうことでお客様は自分の意思を尊重して進めることができたと満足感が得られます。

４、再度お詫びし感謝の言葉を伝える
→３で交渉が成立したら、最後には、提案を了承してくれたことに対する感謝の意を伝えます。双方が最後に気持ちよく取引を終わらせることを意識した言葉選びをしましょう

 

お客様も人間です。感情的で怒りに満ちた激しいメッセージが来る場合もあります。
しかし、怒りはあくまで第二感情。
怒りの原因となる不安や心配といった感情をお客様の言葉から見つけて、そこに寄り添ってあげることが最優先です。

クレームが来ると気分も重くなりがちですが、コツさえ掴めば大丈夫ですので
お客様と向き合ってささっと終わらせてしまいましょう＾＾